Será que a loja é obrigada a trocar o produto que não serviu ou não agradou?

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É com grande satisfação que apresentamos aos senhores a nova coluna "Entendendo Consumidor", que será escrita pela Dra Juliana Boschoski, especialista em Direito do Consumidor.


Em diversas ocasiões e até mesmo em consultas no escritório já me deparei com clientes “antenados” em relação aos direitos nas relações de consumo.


Vejam que utilizei a expressão antenados e entre aspas, porque  em diversas ocasiões  percebi que parcela de fato tem direito e já reivindica por eles, chegando até a procurar o Judiciário para que seus direitos sejam respeitados, por outro lado existem situações em que o consumidor não possui o direito que acredita ter e que tanto exige, e esse erro ocorre diversas vezes em razão da má informação e até mesmo da interpretação errônea que ocorre dos dispositivos do CDC com a difusão nos meios de comunicação.

Hoje o Google virou fonte de pesquisas e casos que, ao receberem uma má interpretação com base nas informações obtidas, acabaram criando um direito falso na percepção do consumidor.

Toda essa introdução foi para chegarmos ao caso concreto que analisei para uma amiga/cliente. Nesse caso, tratamos de um estabelecimento físico que comercializa roupas e acessórios femininos. Um certo dia, uma cliente retornou a loja pedindo para trocar uma blusa que havia comprado uns dias antes e não lhe agradou. No início a vendedora informou que a troca não poderia ser realizada, o que fez com que a consumidora na mesma hora, respondesse com a informação de que conhecia seus direitos de consumidora e que a loja teria a obrigação de realizar a troca.

Vejamos o caso, um produto foi adquirido uns dias antes do pedido de troca, nesse caso uma blusa, não apresentava qualquer defeito e a loja não possui política de troca.

Essa política de troca é popularmente denominada política justamente porque é um benefício que a loja oferece ao consumidor. E é aqui que alguns consumidores acabam interpretando equivocadamente o CDC.

De fato, existe no nosso sistema consumerista, a possibilidade de: arrependimento e desistência da compra ou contratação no prazo de 07 dias, sendo a compra ou contratação realizada fora do estabelecimento comercial (em sites, por exemplo), por telefone ou a domicílio e em caso de vício no produto adquirido. [1]

 Então, ainda que aquele presente não tenha agradado tendo sido ele adquirido em loja física, e não possuindo nenhum vício, a culpa não é da loja que não aceitou realizar a troca, cabe à pessoa que irá adquirir o presente se prevenir e adquirir em um estabelecimento que possua a possibilidade da troca.

No entanto, se a loja possui comunicado ou estabelecido em etiqueta a possibilidade da troca em período determinado, ela é obrigada a cumprir o informado.
Assim, não havendo no interior da loja informações sobre políticas e possibilidade de trocas, a troca do produto, sem vício, é faculdade do estabelecimento, sendo mera liberalidade, não constituindo obrigação ou ofensa ao direito do consumidor sua negativa.



[1] Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

        § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
        I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
        II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
        III - o abatimento proporcional do preço.


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