As gravações telefônicas realizadas nas centrais de atendimento ao consumidor e a eficácia probatória dos protocolos de atendimento
Os serviços de atendimento ao cliente e, em
especial, os atendimentos telefônicos realizados pelas centrais de atendimento
vêm “caindo” em descrédito perante o consumidor.
O crescimento das constantes falhas na prestação de
serviços por parte de empresas do ramo de telefonia, telecomunicações, entre
outras, torna as centrais de atendimento como o canal mais próximo do
consumidor para a solução de problemas.
Algumas empresas não realizam atendimento pessoal no estabelecimento, trabalham da seguinte forma, a contratação pode ser feita no estabelecimento comercial, no entanto, qualquer necessidade posterior do consumidor deve ser solucionada ou pleiteada através das centrais de atendimento.
Ocorre que, a falha na prestação do serviço também
atinge as centrais de atendimento, que na maior parte das vezes, são realizadas
por empresas terceirizadas, pelos chamados “call centers”.
Dizem que temos apenas duas certezas na vida, uma
seria morrer e a outra pagar tributos, pois independente da situação financeira
os tributos estão inseridos em praticamente todos os atos de nossa vida civil.
Eu acredito que podemos inserir uma terceira
certeza, a impaciência e dificuldade na solução de determinado problema com uma
central de atendimento, pelo menos uma vez isso irá lhe ocorrer.
Deixando o tom de brincadeira de lado, temos que a
comunicação realizada nas centrais de atendimento é regulamentada pela
legislação, pelo Decreto Nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Trata-se de um Decreto,
figura legislativa que conforme exposto, regulamenta as diretrizes e normas
previstas na proteção ao consumidor da Lei no 8.078, de
11 de setembro de 1990, o CDC.
Em relação às diversas
normas trazidas pelo Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, temos que contém a
previsão de obrigatoriedade do registro das demandas, para posterior
acompanhamento pelo consumidor. Esse registro da demanda pode ser considerado
por nós, juristas e consumidores, como o protocolo informado no início ou ao
final do atendimento.
O registro da ligação é
de extrema importância, e possui efeitos na produção de provas para eventual
processo judicial.
Ressalte-se que caso no
atendimento seja negado o fornecimento do registro da ligação, fundamental se
faz anotar o nome do atendente e horário do atendimento.
O Decreto 6.523, de 31 de
julho de 2008 prevê ainda a possibilidade de solicitação pelo consumidor do
registro do atendimento, ou seja, o conteúdo da ligação, através da gravação do
atendimento.[1]
Pode ocorrer de o consumidor não conseguir
solucionar a questão administrativamente, ou seja, através do contato com o atendimento
da prestadora de serviços ou fornecedora de produtos ou bens.
Caso a solução administrativa não seja alcançada, o
consumidor postula em Juízo, iniciando uma demanda, que consiste no processo
judicial para obtenção de sua solicitação.
Nesse caso específico, onde o atendimento ocorreu
por meio de ligações telefônicas, como o consumidor consegue provar o alegado?
Bom, sabemos que no direito do consumidor, a critério do julgador, verificando
no caso a hipossuficiência e vulnerabilidade do demandante, é possível inverter o ônus da prova, transferindo
assim ao réu a obrigação de comprovar a ausência de veracidade das alegações
apresentadas.[2]
Se o consumidor, após solicitar ao
prestador/fornecedor a gravação dos atendimentos previamente realizados não
lograr êxito, é possível apresentar o número dos protocolos, e requerer ao
julgador a inversão do ônus da prova, para que o réu apresente em juízo as
gravações.
Recentemente, obtive uma decisão em um processo nos
Juizados Especiais Cíveis em que o julgador considerou meu pedido como pedido
de exibição de documentos, não cabível com base no rito dos Juizados Especiais
Cíveis. No entanto, meu objetivo não era esse, o objetivo era demonstrar ao
julgador que mesmo solicitados e estando disponíveis ao réu, para que
apresentasse sua defesa, as gravações dos atendimentos não foram apresentadas,
o que demonstraria, no caso, a veracidade das informações expostas pelo
consumidor na inicial.
Não há, portanto, como obrigar o
prestador/fornecedor, em um processo nos Juizados Especiais Cíveis, a
apresentação das gravações telefônicas, no entanto, o registro das ligações,
através dos protocolos de atendimento é de extrema importância, pois possuem
eficácia probatória, no sentido de o consumidor apresenta a prova que pode
produzir, que são os registros, e em razão da ocorrência da inversão do ônus da
prova, incube ao réu demonstrar e comprovar que as alegações do consumidor não
são verdadeiras, através da possibilidade de apresentar as gravações
telefônicas.
Em todos os processos que atuei nesse contexto, em pouco
mais de um ano de advocacia, nunca presenciei a apresentação das gravações
telefônicas por parte dos réus, e em todos os casos em que o direito era
fundado na tentativa de solucionar administrativamente o problema, o
atendimento devidamente registrado através da anotação dos protocolos pelo
consumidor, os pedidos foram julgados procedentes.
Dessa forma, o registro dos atendimentos realizados
através das centrais de atendimento aos clientes, com a anotação dos protocolos
de atendimento, possui eficácia comprobatória, tornado verossímeis, ou seja, trazendo
aparência de verdade às alegações dos consumidores, tornado o réu responsável
pela demonstração da não ocorrência dos fatos narrados pelo consumidor.
[1] Art. 15. 2o O
registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao
consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio
eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3o É
obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo
prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer
acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O
registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do
órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a
solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao
conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando
solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por
meio eletrônico, a seu critério.
[2] Código de Defesa do Consumidor:
Art. 6º - São direitos básicos do consumidor:
[...]
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos,
inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil,
quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
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Diário do Consumidor
1 comentários
Muito bom. Parabéns!
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